Die Versicherungsbranche ist umkämpfter denn je – nicht nur Start-ups drängen in den Markt und versuchen sich entlang der Wertschöpfungskette von etablierten Versicherern zu positionieren, auch Big Tech-Unternehmen finden zunehmen Gefallen an dieser kapitalintensiven Branche. Während der Fokus im letzten Jahrzehnt auf dem Ausbau und der Optimierung der Prozesslandschaft der Assekuranz lag, werden gegenwärtig neue Serviceangebote geschaffen.
Mit Blick auf ihre Kunden bauen einige Versicherer bestehende Assistance-Leistungen, wie Anwaltstelefone und Services durch Netzwerkpartner weiter aus und entwickeln zusätzlich neue Kundenkontaktpunkte, um ein ganzheitlicheres Erlebnis zu ermöglichen. Moderne Betreuungskonzepte berücksichtigen alle Serviceleistungen über die gesamte Wertschöpfung hinweg, die zur Verbesserung der Kundenbindung dienen. “Der Kunde ist König” ist das Motto der Stunde und das sollte auch beim Konsumenten ankommen. Zufriedene Abnehmer tragen zum langfristigen Unternehmenserfolg bei und Kaufentscheidungen werden nicht nur über den Preis beeinflusst.1
In den letzten Jahren sind immer mehr smarte Assistenten für Künstliche Intelligenz (KI) aus ihren Kinderschuhen gewachsen und bieten mittlerweile marktreife Customer Care-Lösungen an. Diese intelligenten Services, die auf Basis von natürlicher Sprache funktionieren, verarbeiten bereits heute schon Millionen von Anfragen täglich und lassen sich reibungslos in bestehende Infrastrukturen integrieren2. Intelligente Assistenten stellen in der Regel eine Schnittstelle zum Endkonsumenten her, mit deren Hilfe ein natürlich wirkender Dialog stattfinden kann.
Ob text- oder sprachbasierte Erkennung, die Technologie verblüfft bereits heute mit ihrer hohen Genauigkeit, wie z.B. die Klassifizierung von Texten mit einer Fehlerrate von ca. 1%3, was den Einsatz in der Versicherungsindustrie weiter stärkt.
Eine natürliche Interaktion mit Smartphones, Fahrzeugen und Wearables gehört bereits zu unserem Alltag und bietet für die Versicherungswirtschaft nun eine zusätzliche Möglichkeit, Kontaktpunkte zu ihren Kunden zu etablieren, indem diese mit zusätzlichen Mehrwerten wie z.B. On-Demand Versicherungsbausteinen bestückt werden. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist der gewonnene Unabhängigkeit mit Blick auf Self-Service-Angebote. Wurde der Kunde in der “alten” Welt von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet, , können KI gesteuerte Algorithmen das gesamte Wissen der Organisation in Echtzeit abrufen. Die Folge:
So kann beispielsweise in einem Multiagentenumfeld ein Kfz-Unfallassistent die komplette Schadenaufnahme inklusive Speicherung von Bild- und Geo-Daten übernehmen und die weiteren Schritte zur Schadenabwicklung einleiten. Ebenso übernimmt der intelligente Auslandsreiseagent nicht nur die Arztsuche für den Kunden, sondern hilft parallel mit einem medizinischen Übersetzungsdienst. Diese Beispiele zeigen deutlich: die Grenzen von Customer Care Ansätzen sind nahezu unendlich.
Damit die Versicherungswelt die Leistungsfähigkeit ihrer Customer Care-Konzepte überprüfen kann, empfiehlt sich auch beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz die Verwendung aussagefähiger Kennzahlen (sogenannte KPI).
Der Einsatz von KPIs beschleunigt die Weiterentwicklung der neuen Kundenbindungskonzepte, da Versicherungsunternehmen im Detail verstehen, wie Konzepte zur Kundenbetreuung funktionieren.
Folgende Kennzahlen können Aufschluss über funktionierende Kundenbetreuungskonzepte liefern:
1. Net Promoter Score (NPS): Misst die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Unternehmen von einem Kunden weiterempfohlen wird. Kunden, die das Unternehmen mit einer neun oder zehn bewerten (sehr wahrscheinliche Weiterempfehlung) werden als Promotoren eingestuft.
2. Customer Satisfaction (CSAT): Kunden bewerten den Kundenservice auf einer Skala von eins bis zehn. Der Mittelwert über alle Abstimmungen ergibt den CSAT.
3. First Response Time (FRT): Die durchschnittliche Zeit zwischen Eingang der Kundenanfrage und Bearbeitung durch das Unternehmen. Schnelligkeit wirkt sich positiv auf die Kundenwahrnehmung aus und ist ein wichtiger Indikator für die Qualität der Customer Care-Aktivitäten.
4. SERVQUAL: Dient zur Erfassung der Service Qualität und bildet die Dimensionen Zuverlässigkeit, Kompetenz/Höflichkeit, Erscheinungsbild, Empathie und Reaktionsgeschwindigkeit ab.
5. Retention Rate (RT): Anteil der gewonnen Neukunden, die zu Bestandskunden werden.
Versicherungsunternehmen sollten daher nicht nur auf ihre Kernprozesse schauen, sondern auch darauf achten, durch ein ganzheitliches Kundenbetreuungskonzept die Schnittstelle zum Kunden zu einem reibungslosen und begeisternden Erlebnis zu machen. Für den Aufbau weiterer Kundenschnittstellen haben sich in den letzten Jahren KI-Assistenzsysteme etabliert. Nur wenn es der Versicherungsbranche gelingt, neue Technologien und Kundenerlebnisse zu implementieren, können Geschäftsmodelle gegenüber Big Techs und Start-ups verteidigt und das eigene Unternehmen gestärkt werden.
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Thomas Zwack, Partner
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2 Bear, J., 2018. 15 Important Statistics About Smart Speakers in 2018
3 Stojnic, R., 2019. Text Classification on DBpedia
