Die Finanzdienstleistungsbranche – und damit auch das Kreditgeschäft ¬– ringt seit Jahren mit tiefgreifenden Veränderungen wie neuen Kundenanforderungen, wachsendem Wettbewerb und der Regulierung. Doch was bisher oft vergessen wird: Dieser Wandel betrifft auch die Mitarbeitenden. Auch und gerade hier müssen sich die Institute verändern, wenn der Erfolg gesichert werden soll.
Einigkeit besteht bereits, wenn es um die enorme Bedeutung von Customer Experience für die Wettbewerbsfähigkeit geht; der Blick nach Innen – zur eigenen Belegschaft und den internen Prozessen wird dagegen noch vernachlässigt. Dies ist auch in dem für Banken essentiellen Kreditprozess bemerkbar. Genau hier sollte jedoch der Fokus liegen. 

Mit dem »War for Talents« und dem Trend zu selbstbestimmteren Mitarbeitern droht (nicht nur) der Finanzbranche der Nachteil im Wettbewerb. Arbeitgeber müssen die Herausforderung meistern, talentierte, motivierte, produktive Mitarbeitende zu halten, obwohl diese zahlreiche alternative Möglichkeiten auf dem Arbeitsmarkt haben. Häufiger und schneller als je zuvor verlassen sie Unternehmen, in denen sie sich unmotiviert und unzufrieden fühlen. Konzentriert sich der Arbeitgeber also ausschließlich auf Customer Experience und die daraus resultierende Vernachlässigung der Mitarbeiterbedürfnisse, riskiert er, langfristig im Wettbewerb hinterherzuhängen. Denn es geht um mehr.

Warum sich die Investition in Employee Experience auszahlt

Employee Experience umfasst das gesamte Arbeitsumfeld, die Kultur und die technologische Umgebung von Mitarbeitenden. Alle Einflüsse, denen Menschen bei der Arbeit ausgesetzt sind, werden mit diesem Begriff zusammengefasst. Dazu zählen somit weiche Faktoren wie der Austausch mit dem Management und eindeutige Dinge wie die Büroausstattung, die Software und kostenlose Getränke während der Arbeitszeit oder aber auch intuitive interne Prozesse.

Übereilte Maßnahmen, die zu mehr Mitarbeiterzufriedenheit führen sollen, wirken oft nur für einen kurzen Zeitraum, oder sie lindern lediglich Symptome, nicht die Ursache. Dagegen sind die Effekte in Unternehmen, die in Employee Experience investieren, schon kurzfristig messbar. Vielmehr entwickeln sie sogar einen Wettbewerbsvorteil.

Darüber hinaus gibt es einen starken Zusammenhang zwischen Employee und Customer Experience. Denn von der Erfahrung der eigenen Mitarbeitenden lässt sich die allgemeine Kundenerfahrung viel besser ableiten als von anderen Faktoren. Die Erfahrung zeigt: Wenn die Employee Experience in den Vordergrund rückt, kann ein inspirierendes Arbeitserlebnis für Mitarbeitende entstehen. Das wiederum hat direkte, positive Auswirkungen auf deren Engagement, was den Unternehmenserfolg nachhaltig stärkt.  

Was bedeutet das für das Kreditmanagement? 

Im Kreditbereich kann die Investition in Employee Experience beispielsweise konkret bedeuten, modulare Prozessstraßen und integrierte Systeme sowie RPA zu etablieren, um die Prozesse für die Mitarbeiter zu vereinfachen. Zudem ermöglichen moderne Auswertungs- und Analysesysteme für das Kundenverhalten den Mitarbeitenden, neue Ideen zu entwickeln, neue Ansätze für den Ausbau des Kreditengagements zu schaffen und ein besseres Monitoring von Kreditpositionen zu implementieren. 

Aus diesem höheren Digitalisierungsgrad in der Kreditbearbeitung ergeben sich wiederum standardisiertere Prozesse; manuelle, zeitaufwändige Schritte fallen weg. Suboptimale Prozessschritte zu identifizieren (etwa ineffiziente Arbeitsabläufe zwischen Markt und Markfolge, lange Bearbeitungsdauer etc.) und Prozesse insgesamt transparenter zu machen, führt zu kosten- und zeitsparender Prozessoptimierung (siehe auch unsere Studie dazu: »Kreditmanagement im Wandel der Digitalisierung 2020«).

Eine weitere Möglichkeit für Finanzdienstleister, um ihre Employee Experience zu stärken, ist zudem  die Kooperation mit Fintechs. Etwa wenn es um Services wie die Erfassung von Jahresabschlusszahlen geht. Dasselbe gilt für die Einführung von digitalen Akten und die Nutzung der digitalen Unterschrift für interne Zwecke. Sie ermöglicht Mitarbeitenden den Zugriff von überall (Homeoffice), ohne  Papier und mit vereinfachter Bearbeitung. An diesem Beispiel wird sichtbar, dass das Thema Employee Experience nicht isoliert betrachtet werden sollte, sondern sich mit der richtigen Umsetzung auf die gesamte Unternehmensstruktur auswirkt.

How to get started – Wie wir Ihre Employee Experience verbessern

Mit engem, vertrauensvollen Austausch und dem interdisziplinären Ansatz langjährig erfahrener Spezialisten entwickeln wir den richtigen Lösungsansatz, um mit gelungener Employee Experience die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Kreditgeschäft zu sichern. Es ist selbstverständlich, dass unsere Lösung Hand in Hand mit der Strategie Ihres Unternehmens oder Instituts geht, immer mit Blick auf die erfolgreiche Wirkung und den minimalen Aufwand.  (Mehr hierzu finden Sie in unserem Whitepaper: »Digital Employee Experience«.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Employee Experience die Transformation Ihres Instituts voranbringen kann? Dann nehmen Sie gerne unverbindlich Kontakt mit uns auf – wir sind für Sie da.

Übrigens haben wir auch 2020 eine umfangreiche Studie zur digitalen Transformation des Kreditgeschäfts durchgeführt, basierend auf Daten von mehr als 100 Kreditinstituten im deutschsprachigen Raum. Hier gelangen Sie zur gesamten Studie. 

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