Dans un monde bancaire en constante évolution, offrir une expérience client exceptionnelle est devenu essentiel.
La digitalisation représente à la fois une opportunité stratégique et un défi pour les institutions financières. Elle permet d'optimiser les processus opérationnels, de rationaliser les flux et de réduire les coûts en exploitant l’intelligence des données clients pour en dégager un avantage concurrentiel durable. Toutefois, cette disruption technologique facilite également l'entrée de nouveaux acteurs sur le marché. Ces fintechs et autres néobanques mettent sous pression les acteurs traditionnels en proposant des expériences repensées, fluides et personnalisées, tirant parti de leur agilité et des dernières innovations.
Face à cette double dynamique, les banques établies doivent se réinventer. Les consommateurs exigent aujourd'hui des parcours sécurisés, efficients, mais aussi personnalisés et transparents, quel que soit le canal utilisé. Pour conserver leur avantage, elles doivent impérativement relever le défi de l'expérience client en adoptant des stratégies d'opti-canales.
L'opti-canalité consiste à offrir aux clients le meilleur canal possible à chaque interaction, en fonction de leurs données analytiques et comportementales. Cela implique une intégration transparente des différents canaux de communication, tels que le téléphone, l'e-mail, la messagerie sécurisée (app/web) et la vidéoconférence.
Figure 1 Du multi-canal à l'opti-canal
L’avènement de l’omnicanalité a pu pousser certains acteurs à tenter d’être à tout prix présent sur tous les canaux à la fois. Mais les nouvelles attentes des consommateurs, obligent les établissements bancaires à repenser cette approche et à conjuguer les services traditionnels en agence avec les solutions digitale au profit d’une expérience sur mesure. Pour relever ce défi l’important est d’être présent au bon moment au bon endroit en fonction des besoins et du profil du client.
Figure 2 Vue d’ensemble de l’utilisation des plateformes
En alliant de manière harmonieuse les interactions physiques et digitales, les institutions financières peuvent proposer une expérience bancaire véritablement personnalisée et adaptée à chaque profil de client. D'un côté, le contact humain reste essentiel pour inspirer confiance, délivrer des conseils experts et gérer les opérations complexes. De l'autre, les canaux digitaux modernes comme le mobile banking, l'online banking ou les assistants vocaux permettent une accessibilité accrue, une autonomie renforcée et des services innovants 24/7.
La réussite du modèle opticanal repose sur l'intégration transparente de ces environnements physiques et virtuels au sein d'une plateforme intelligente. Grâce aux données comportementales et à l'intelligence artificielle, les banques pourront orienter chaque client vers le canal le plus pertinent à chaque étape de son parcours bancaire.
Seules les banques qui sauront tirer parti de cette symbiose offriront à leurs clients une expérience bancaire véritablement sur-mesure, combinant le meilleur des deux mondes.
Pour atteindre l'opti-canalité, les banques doivent surmonter trois défis majeurs :
1. L'HYBRIDATION COMME IMPERATIF
83 % des clients soulignent la nécessité d'adopter un modèle hybride, combinant la tangibilité des agences physiques et l'accessibilité des services numériques.
2. LE TRANSFERT DE PROPRIETE DU PARCOURS CLIENT
Près de la moitié (46 %)1 des clients passent régulièrement d'un appareil à l'autre lors de leurs interactions bancaires, autrefois dicté par la banque, le « customer journey » est désormais entre les mains du client, qui choisit le canal à chaque étape, exigeant des stratégies omnicanales fluides et multiplateformes.
3. DES ATTENTES DIVERGENTES
Les banques doivent prendre en compte les dynamiques démographiques contraires. D’une part l'émergence des générations Y et Z (mobile first), d’autre part le vieillissement de la population (+380pb sur la décennie2).
Figure 3 Vue d’ ensemble du Hub Opti-canal
2. PERSONNALISATION ET PROACTIVITE
Utiliser les données pour personnaliser les parcours de communication, intervenir au bon moment et sur le canal préféré du client, et établir des interactions proactives pour renforcer l'engagement.
3. CONVERSATION ET HOMOGENEITE
Développer une expérience se rapprochant au plus près des conversations en langage naturel, et assurer une même qualité de traitement, un même niveau d’assistance immédiate et une cohérence des fonctionnalités sur les différents canaux.
Selon une étude de Forrester, la qualité de l'expérience client influence directement les revenus d'une banque. Une amélioration d'un point du score d'expérience client (CX Index) peut entraîner une hausse du chiffre d’affaires de 123 millions de dollars3. Pour que des expériences exceptionnelles se traduisent par une croissance significative, les banques doivent augmenter leurs investissements dans la transformation numérique, qui ne représentaient en moyenne que 4 %4 de leurs coûts opérationnels en 2021. L'intégration des technologies émergentes, comme l'intelligence artificielle et en particulier l'IA générative, sera cruciale pour faciliter une collaboration harmonieuse entre les humains et les machines.
En adoptant une approche centrée sur le client et en tirant parti des avancées technologiques, les banques peuvent façonner un avenir où l'expérience client est au cœur de chaque interaction bancaire. Les établissements les plus performants seront ceux qui réussiront à trouver l'équilibre entre un service d'excellence axé sur l'humain et l'exploitation des capacités numériques.
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1 Ce texte fait référence à des données de la Fédération bancaire française et de Forrester, offrant une perspective sur la façon dont les canaux bancaires devraient évoluer pour répondre aux divers besoins des clients de différents groupes d'âge
2 INSEE
3 US Banking CX In 2022: Who Does It Well and Why It Matters
4 Elizabeth McCaul, Member of the Supervisory Board of the ECB 10 March 2023
