Im Rahmen unserer sechsteiligen Artikelserie „Transformation im Zahlungsverkehr“ fassen wir Erfahrungen und Best Practices aus vergangenen Projekten zusammen, die Banken und Zahlungsdienstleistern wertvolle Anregungen für künftige Change-Projekte im Zahlungsverkehr (ZV) geben. Der vorliegende Artikel befasst sich mit der Herausforderung der Koordination und Steuerung unterschiedlicher Akteure, die Teil eines ZV-Projektes sind.
Transformations-Projekte im Zahlungsverkehr stellen oftmals nicht nur eine gigantische technologische Herausforderung dar, sondern auch eine bedeutende strategische Weichenstellung mit sehr umfangreichen Auswirkungen. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, unterschiedliche Erwartungen, technische Voraussetzungen und Strukturen aller Beteiligten* zu vereinen, ohne Effizienz, Compliance oder die langfristige Vision aus den Augen zu verlieren. Dieser Artikel fokussiert darauf, mit welchen Herausforderungen Banken bei Change-Projekten im Zahlungsverkehr mit vielen unterschiedlichen Stakeholdern konfrontiert sind und welche Best Practices sich für ein erfolgreiches, ganzheitliches Stakeholder Management im Projektalltag aus unseren Erfahrungen herauskristallisiert haben.
Die zentralen Herausforderungen: Balance, Abstimmung und Akzeptanz
Es lassen sich im Kontext des Stakeholder Managements insbesondere die folgenden zentralen Herausforderungen identifizieren:
- Vielfältige Interessen der Stakeholder
Eine zentrale Herausforderung im Stakeholder Management ist die Balance der vielfältigen Interessen. Banken, interne Abteilungen, externe Provider wie BPO-Dienstleister, Verbundunternehmen und Partnerbanken bringen unterschiedliche Anforderungen und Erwartungen mit. Hinzu kommen regulatorische Vorgaben, die strikt eingehalten werden müssen. Eine klare Abstimmung und Priorisierung dieser Interessen ist essenziell, um alle Beteiligten erfolgreich einzubinden und das Projektziel zu erreichen.
- Komplexität der Abstimmungen
Eine hohe Anzahl an Stakeholdern macht die Koordination und Entscheidungsfindung zu einer umfassenden Herausforderung. Unterschiedliche technische und prozessuale Ausgangspunkte der beteiligen Banken erschweren die Abstimmung zusätzlich. Um diese Komplexität zu bewältigen, sind klare Kommunikationswege, strukturierte Entscheidungsprozesse und eine gezielte Moderation notwendig, so dass alle Interessen berücksichtigt werden und das Projekt effizient vorangetrieben wird.
- Veränderungsmanagement und Akzeptanz
Veränderungsmanagement und Akzeptanz spielen eine entscheidende Rolle, da Neuerungen bei Stakeholdern nicht immer auf offene Zustimmung stoßen. Bestehende Prozesse und Strukturen werden häufig bevorzugt, was die Implementierung neuer Projekte erschwert. Um diesen Widerständen zu begegnen, sind gezielte Kommunikationsmaßnahmen, transparente Entscheidungsprozesse und Schulungen notwendig, um Vertrauen aufzubauen und die Vorteile der Veränderung klar zu vermitteln.
- Ressourcenbegrenzung
Zeit- und Ressourcenbeschränkungen stellen eine wesentliche Herausforderung im Stakeholder Management dar. Sie limitieren die Möglichkeit, auf die vielfältigen Bedürfnisse aller Beteiligten umfassend einzugehen. Hinzu kommt häufig ein „Kopfmonopol“ bei Schlüsselressourcen, deren spezialisiertes Wissen unverzichtbar, jedoch nur begrenzt verfügbar ist. Priorisierung, Wissensverteilung und effiziente Ressourcennutzung sind entscheidend, um trotz begrenzter Mittel die wichtigsten Anforderungen zu erfüllen und das Projekt erfolgreich umzusetzen.
- Erwartungsmanagement
Eine weitere relevante Herausforderung ist das Erwartungsmanagement. Unrealistische Erwartungen seitens der Stakeholder können zu Enttäuschungen und Konflikten führen, wenn diese nicht erfüllt werden. Klare Kommunikation, Transparenz über Projektziele und grenzen sowie regelmäßige Abstimmungen sind entscheidend, um Erwartungen frühzeitig zu steuern und eine gemeinsame Grundlage für den Projekterfolg zu schaffen.
- Kommunikationsherausforderungen
Kommunikationsherausforderungen spielen im Stakeholder Management eine zentrale Rolle. Unterschiedliche Kommunikationsstile und -mittel der Beteiligten können leicht zu Missverständnissen und Unzufriedenheit führen. Um dies zu vermeiden, sind klare Kommunikationsstrategien, einheitliche Informationskanäle und regelmäßige Abstimmungen essenziell. So lässt sich sicherstellen, dass alle Stakeholder informiert bleiben und sich aktiv eingebunden fühlen. Besonders wichtig ist die regelmäßige Kommunikation bei der Einbindung und Betreuung von „Umsystemen“. Dabei handelt es sich um Einheiten mit IT-Anwendungen, die vor- oder nachgelagerte Funktionen (z.B. Liquiditätsmanagement, Prävention von Geldwäsche) übernehmen. Da diese „Satelliten“ nur anlassbezogen (z.B. AT8.2-Meldungen) eingebunden sind, besteht ein Risiko, dass wichtige Informationen, wie Projektänderungen, nicht zeitnah bei den Empfängern ankommen.
Erfolgsstrategien: Best Practices für effektives Stakeholder Management
Es sind insbesondere die folgenden fünf Maßnahmen, die sich im Alltag unserer ZV-Projekte als erfolgreich bestätigt haben:
- Stakeholder frühzeitig einbinden
Alle internen und externen Stakeholder sind frühzeitig zu identifizieren und „abzuholen“, d.h. sie sind aktiv für das Vorhaben zu gewinnen, gezielt und permanent in die Planung und Entscheidungsprozesse einzubeziehen sowie regelmäßig über den Projektstatus und relevante Veränderungen im Projekt auf dem Laufenden zu halten.
- Governance-Strukturen klar definieren
Es sind klare Rollen und eindeutige Verantwortlichkeiten zu definieren, um effiziente Entscheidungsprozesse zu ermöglichen. In der Praxis hat sich insbesondere die Etablierung von sogenannten E2E-Verantwortlichen bewährt. Hierbei wird durch die Mitarbeitenden aus dem Fachbereich (fachliche Anwendungsverantwortliche) und der IT-Einheit (technische Anwendungsverantwortliche) sichergestellt, dass Anforderungen auch aus prozessualer Sicht vollumfänglich betrachtet und umgesetzt werden. Migrationsmanager bilden dabei ergänzend und übergreifend die Gesamtklammer über alle IT-Assets und stellen die fachliche und technische Integrität bei der Beteiligung von externen Stakeholdern (häußerübergreifend) sicher.
- Transparente Kommunikation fördern
Regelmäßige, transparente Updates über den Projektstatus, bestehende Herausforderungen und erreichte sowie nahende Meilensteine sind zu etablieren. Insbesondere vor dem Hintergrund der Umsetzung von Anforderungen im ZV-Umfeld sind angrenzende Fachabteilung im Kontext Operations, Risiko, Treasury und IT unmittelbar betroffen. Durch die Etablierung bereichsübergreifender Austausch- und Entscheidungsformate können Transparenz sichergestellt und schnelle Entscheidungen herbeigeführt werden. Bei Beteiligung eines BPO-Providers hat sich ein regelmäßiges Austauschformat im Zuge eines Steering Committee bewährt.
- Regelmäßige Abstimmungen etablieren
In Großprojekten und insbesondere bezüglich Umsystemen, also nicht permanent im Rampenlicht stehenden Einheiten und IT-Anwendungen, muss besondere Sorgfalt bei der umfänglichen Kommunikation erfolgen. Einem „vergessen werden“ kann durch monatliche kurze gegenseitige Abstimmungen („Gibt’s was Neues?) Vorschub geleistet werden.
- Change Management priorisieren
Eine kontinuierliche Begleitung der Stakeholder ist zu etablieren, um die Akzeptanz sicherzustellen bzw. zu fördern. Zudem ist die Förderung der gemeinsamen Projektkultur und der konstruktiven Zusammenarbeit durch u.a. Team Events, regelmäßige Feedbackschleifen und Einbezug in Entscheidungsprozesse eng mit dem Projekterfolg verbunden.
Fazit: Transparenz und Zusammenarbeit führen zum Erfolg
Ganzheitliches Stakeholder Management ist ein zentraler Erfolgsfaktor für komplexe Projekte, insbesondere im Zahlungsverkehr. Der Schlüssel liegt in der frühzeitigen Einbindung aller Beteiligten, klaren Governance-Strukturen, transparenter Kommunikation und einem starken Fokus auf Change Management. Nur durch die Berücksichtigung unterschiedlicher Interessen, die gezielte Moderation von Abstimmungsprozessen und die aktive Förderung von Akzeptanz, können Herausforderungen wie Ressourcenengpässe, Kommunikationsprobleme oder unrealistische Erwartungen erfolgreich gemeistert werden. Die hier vorgestellten Best Practices bieten Orientierung für die Praxis und zeigen, dass ein fundiertes Stakeholder Management nicht nur Konflikte minimiert, sondern auch den langfristigen Projekterfolg sichert.
Capco verfügt über relevante Praxiserfahrung im Stakeholdermanagement zu unterschiedlichen Vorhaben im Zahlungsverkehr. Dies umfasst auch die Gewinnung und Steuerung Dritter, wie z. B. IT-Service-Provider oder Softwarehersteller.
* Diversity gehört zu den Kernwerten von Capco. Um Texte für sie so kurz wie möglich zu halten, lesen sie an einigen Stellen nur die männliche Form, gemeint sind jedoch ausdrücklich sämtliche Geschlechter.
