Fusioni e acquisizioni hanno ridotto da oltre 700 a circa 400 nell’ultimo decennio il numero delle banche italiane. Il consolidamento è stato accompagnato dall’avvio della digital transformation: molto è stato ma c’è ancora tanto da fare. Con una doppia finalità: garantire un funzionamento più efficiente delle organizzazioni e innovare l’offerta di prodotti e servizi (per rispondere alle nuove esigenze dell’utenza e respingere gli attacchi della concorrenza, anche di origine non bancaria). Il momento per accelerare negli investimenti sembra propizio. Nel terzo trimestre 2022 le banche più grandi hanno conseguito un ROE del 7,1% e le prospettive per il 2023 sono positive. Sono le cinque priorità.
Sono oggi poche le banche che offrono un’esperienza di onboarding rapida e senza intoppi per i clienti che, per esempio, desiderano aprire un conto corrente. Due, in questo caso, le sfide: inserire nei processi software specifici e gestire la documentazione obbligatoria. Le soluzioni per introdurre l’onboarding digitale sono molte: le banche italiane possono attingere dalle esperienze di altri mercati, come il Regno Unito, dove le funzionalità di onboarding digitale sono consolidate e hanno dimostrato di essere efficaci nell’attrarre e trattenere i clienti (retail e corporate), grazie alla capacità di coinvolgimento dei clienti, alla rapidità e alla convenienza.
Il sistema dei pagamenti ha un ruolo determinante nell’economia digitale e guida l’innovazione. La tendenza verso il cashless (irreversibile) pone anche le basi per l’inclusione economica.
Rispetto agli anni passati un numero crescente d’italiani utilizza i sistemi di pagamento digitali, ma le transazioni pro capite senza contanti sono ancora tra le più basse in Europa e in controtendenza rispetto alla media continentale. I pagamenti per importi rilevanti, nella maggior parte dei casi, si possono effettuare ancora solo in filiale.
Il mercato è però maturo per un deciso salto in avanti. Una recente ricerca di Mastercard indica che tre quarti delle aziende operanti in Italia riconosce la digitalizzazione come uno sviluppo positivo, un dato certo guidato dall’e-commerce. La nuova direttiva sui servizi di pagamento (PSD3) aumenterà la concorrenza e l’innovazione richiedendo nello stesso tempo una maggiore standardizzazione e interoperabilità da parte delle banche.
Come succede per i pagamenti d’importo più elevato, oggi è difficile ottenere un prestito da una banca tradizionale senza essere fisicamente presenti: introdurre tecnologie che facilitano le pratiche di finanziamento a distanza è funzionale non solo agli obiettivi di efficienza gestionale ma anche al miglioramento della customer experience dei clienti.
Le banche tradizionali non hanno oggi una vera offerta digitale end-to-end per i clienti retail. L’offerta di un percorso completo, fondamentale per il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti, dovrebbe incorporare le raccomandazioni. Il cross-selling non è solo una condizione per la crescita, ma anche per fidelizzazione, come indica la nota formula secondo la quale l’80% delle vendite future proverrà dal 20% dei clienti esistenti. Questo significa, per le banche, valorizzare i grandi volumi di dati dei clienti in loro possesso per garantire che le esperienze e i prodotti offerti siano adeguatamente mirati e su misura per le esigenze dei clienti.
La maggior parte dei processi è oggi ancora interamente manuale ed è lungo l’elenco delle normative alle quali conformarsi. L’automazione dei processi cambierà radicalmente le interazioni tra clienti, dipendenti bancari e funzioni operative eliminando le attività manuali e consentendo di raggiungere livelli superiori di efficienza e precisione.
Si prevede che il mercato globale dell’automazione bancaria crescerà con un CAGR del 26% nel prossimo decennio raggiungendo oltre 7 miliardi di dollari entro il 2031: la compliance, compresi antiriciclaggio (AML) e identificazione dei clienti (KYC), rappresenterà una parte sostanziale di questa crescita.
Una potenziale soluzione è rappresentata da ChatGPT e da modelli di intelligenza artificiale generativa simili che potrebbero fungere da base di conoscenza normativa in tempo reale per gli utenti finali, oltre a fornire un addestramento accelerato per altri strumenti d’intelligenza artificiale utilizzati dalle banche.
A partire dall'onboarding, un'esperienza bancaria interamente digitale offrirebbe ai clienti italiani pagamenti, prestiti e altri servizi finanziari. Integrati da un motore per raccomandazioni e personalizzazione e agevolati da processi di compliance automatizzati. Utilizzando le esperienze di Paesi in cui il digital banking è già maturo, è possibile costruire e proporre soluzioni innovative ed efficaci, sia attraverso un approccio “Big Bang” alla trasformazione, sia suddividendole in più progetti, calibrati su organizzazione, strategia e obiettivi dell’ istituzione.
Capco Italy offre ai clienti del settore bancario e dei servizi finanziari una vasta esperienza globale nella trasformazione digitale, nell'integrazione post-fusione, nel data analytics, nel cloud e nelle tecnologie emergenti. Contattateci per discutere la vostra visione e i vostri obiettivi e per saperne di più sulle opportunità di digitalizzazione nel mercato bancario italiano.
