Omnichannel-Banking, konstante Innovationen, zuverlässige IT- und Datensicherheit. Dies sind bekannte Ansätze, mit denen Banken die Kundenbindung stärken und Neukundengeschäft generieren wollen. 

Aus Sicht der Kunden* gehören diese Attribute jedoch bereits zu den Grundvoraussetzungen und bilden die Basis des zeitgemässen Bankgeschäfts. Was sie heute explizit von ihren Banken erwarten, ist ein einfaches, bequemes, umfassendes und nahtloses Erlebnis. 

In diesem Beitrag zeigen wir anhand konkreter Beispiele, wie Banken differenzierende Kundenerlebnisse schaffen können. 

KUNDENBEDÜRFNISSE UND -VERHALTEN IM WANDEL 

Mit der Einführung von Mobile Apps wurde auch das traditionelle Banking revolutioniert. Sie sind zu einem integralen Bestandteil des Bankwesens geworden und gewährleisten mehr Flexibilität, Komfort und Effizienz durch standortunabhängige 24/7-Zugänge. Die Nutzung von Mobile Banking Apps wird in den kommenden Jahren weiter zunehmen und der Trend in Richtung App wird die Finanzbranche stark prägen. 

• Benutzerfreundlichkeit: Ein wesentlicher Aspekt, der über den Erfolg einer Bankplattform entscheidet, ist die Benutzerfreundlichkeit, und hierbei vor allem eine einfache Navigation. Die Benutzeroberfläche sollte nicht nur intuitiv, sondern auch leicht verständlich sein, um eine reibungslose Interaktion zu ermöglichen. Eine leichte Menüführung zwischen den verschiedenen Funktionen und Konten spielt eine entscheidende Rolle, um den Komfort für Nutzer zu maximieren.
• Integration von Dienstleistungen: Kunden schätzen die Integration weiterer Dienstleistungen. So kann der Wechsel zwischen verwandten, aber dennoch separaten Applikationen vermieden werden. Kunden bevorzugen Plattformen, die über Standardtransaktionen hinausgehen und auch Funktionen wie Versicherungen, Kreditanträge und Investitionen ermöglichen.
• Sicherheit: Ein weiterer entscheidender Faktor ist die Sicherheit. Kunden legen grossen Wert darauf, dass ihre finanziellen Transaktionen und Daten zuverlässig geschützt sind. Hierbei ist es unabdingbar, dass die Bank robuste Sicherheitsvorkehrungen implementiert. Massnahmen wie die Zwei-Faktor-Authentifizierung und verschlüsselte Verbindungen tragen dazu bei, die Vertraulichkeit und Integrität proprietärer Daten und Informationen zu schützen.
• Automatisierung: Automatisierung und Personalisierung gewinnen im Online-Banking immer weiter an Bedeutung. Gleichzeitig werden personalisierte Angebote und Empfehlungen basierend auf dem individuellen Nutzerverhalten geschätzt, sofern sie tatsächlich bestehende Bedürfnisse ansprechen. 

KONKRETE LÖSUNGSANSÄTZE FÜR KUNDENORIENTIERTE BANKEN  

Aktive Kunden- und Kontaktpflege als Basis zur Optimierung der Client Experience und Kundenbindung: Eine systematische und umfassende Kundendatenerhebung, kontinuierliche Aktualisierung sowie sorgfältige Analyse und Auswertung der gesammelten Daten und Kennzahlen sind zur Gestaltung massgeschneiderter Angebote für Banken unabdingbar und von unschätzbarer Bedeutung. Eine proaktive Kunden- und Kontaktpflege fördert das Vertrauen und führt zu engeren Bindungen, loyaleren Kunden und gesamtheitlich zur Verbesserung der Client Experience.  

Nachholbedarf für Banken bei der systematischen Erfragung von Feedback: Durch moderne Apps sind Konsumenten unterdessen schon fast dazu erzogen worden, nach getätigten Online-Geschäften umgehend entsprechende Rückmeldungen und Bewertungen zur diesbezüglichen Zufriedenheit und den gewonnenen Eindrücken abzugeben. Dies erfolgt in der Praxis über die weitverbreitete und für Unternehmen aufschlussreiche Kennzahl «Net Promotor Score» (NPS). Damit werden üblicherweise auf einer Skala von eins bis zehn Kundenbewertungen zu den bezogenen Produkten oder Dienstleistungen abgegeben. Diese Angaben liefern den Unternehmen ebenfalls wertvolle Indikatoren bezüglich des Risikos unzufriedene Kunden zu verlieren. 

Verzichten Unternehmen auf die Erhebung von Kundenbewertungen, könnte das den Eindruck von Gleichgültigkeit und fehlendem Interesse erwecken. Bei getätigten Online-Transaktionen oder Einkäufen bei Bankgeschäften fällt jedoch generell auf, dass dies im Vergleich zu anderen Industrien noch deutlich weniger der Fall ist. 

Individualisierte Angebote als erfolgsversprechender Differenzierungsfaktor: Analysiert man die Vielfalt von Bankprodukten verschiedener Anbieter, so fällt auf, dass sich insbesondere Basisprodukte wie Konten oder Anlagemöglichkeiten nur geringfügig voneinander unterscheiden. Wollen sich Finanzinstitute im hart umkämpften Wettbewerb mit unverkennbaren Alleinstellungsmerkmalen oder einzigartigen Kundenerlebnissen durchsetzen, wird es künftig noch wichtiger sein, sich gegenüber anderen Anbietern zu differenzieren. 

Es scheint, als ob bei vielen Banken noch immer eine erhebliche Hemmschwelle besteht, Kunden proaktiv zu kontaktieren, Bedürfnisse systematisch zu erheben sowie personalisierte Leistungen unaufgefordert anzubieten. Erschliessen Banken solche bisher vernachlässigten Potentiale strukturiert, ergeben sich daraus neue Geschäftsopportunitäten.  

UNSERE EMPFEHLUNGEN 

Es ist entscheidend, dass Banken noch expliziter auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse entlang des gesamten Kundenlebenszyklus eingehen. Nur so kann eine wirklich kundenzentrierte und individualisierte Banking-Erfahrung gewährleistet werden. Durch eine Optimierung ihrer digitalen Research und Discovery-Aktivitäten sowie einer engeren Kontaktpflege von Bestands- und Neukunden, können Banken die Kundenerfahrung erheblich verbessern. 

Neuartige Digitalisierungstechnologien wie z.B. Maschinelles Lernen (ML) oder Künstliche Intelligenz (KI) bieten Banken in Ergänzung vielseitige zusätzliche Chancen zur Optimierung der Beziehung zu ihren Kunden. Die Bandbreite an möglichen Handlungsoptionen ist dabei enorm und reicht von Kreditrisikobewertungen über Betrugsprävention bis hin zur automatisierten Kundeninteraktion und der Ausarbeitung von individuellen Angeboten je nach Kundenbedürfnis. 

Die Frage, ob Handlungsbedarf besteht, wurde längst durch die Frage nach dem Was und per Wann ersetzt.  

Möchten Sie mehr zum Thema Client Experience im modernen Banking erfahren? Passend zum Thema veranstalten wir am 11. April 2024 in Zürich Oerlikon in den Capco Räumlichkeiten ein Event zum Thema «Bewährte Praktiken für ein gelungenes Kundenerlebnis im Banking». Melden Sie sich an und erhalten Sie neustes Wissen kombiniert mit vielen Praxisbeispielen und lassen Sie sich von unseren Ideen inspirieren. 

*Diversity gehört zu den Kernwerten von Capco. Um Texte für Sie so kurz wie möglich zu halten, lesen Sie an einigen Stellen nur die männliche Form, gemeint sind jedoch ausdrücklich sämtliche Geschlechter.