"Dans les banques, les clients souhaitent échanger avec un « humain ».

Cela reste la valeur sûre et le pivot de la relation bancaire. A ce titre la formation des conseillers représente un enjeu majeur de la proposition de service. 

Ce que nous constatons est que dans les agences où le personnel est formé régulièrement, la fréquentation clients augmente, car ils bénéficient de conseils à réelle valeur ajoutée."

- Laurent Samsoen, Directeur de réseau commercial

LE PARADOXE CLIENT AU CŒUR DES ENJEUX BANCAIRES

90% des Français ont une bonne image de leur agence bancaire. Pourtant, 75% d'entre eux se contentent de correspondre à distance avec leur banque. Ce paradoxe pose une question fondamentale : comment les banques peuvent-elles conjuguer excellence digitale et relation humaine de proximité ?

Dans un contexte économique difficile, les banques de détail voient leur PNB sous pression et leur COEX augmenter significativement, atteignant 74% fin 2023 contre 69% en 2016. Cette réalité économique impose une réinvention du modèle opérationnel.

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VERS DES AGENCES SPÉCIALISÉES, INTÉGRÉES ET OPTIMISÉES

Pour maximiser leur efficacité, les banques doivent repenser leur offre de services et leur organisation interne. Une transformation qui relie harmonieusement client, canaux et équipes internes est essentielle pour garantir une expérience client fluide et cohérente.

Les priorités pour optimiser ces interactions incluent :

• Créer des équipes transverses intégrant vente, marketing, finance et risques
• Automatiser les tâches répétitives grâce à l'IA ou au RPA
• Centraliser les données clients pour une vision globale
• Connecter les outils collaboratifs entre les différents niveaux opérationnels

LA RELATION CLIENT HYBRIDE : LEVIER DE FIDÉLISATION

L'opti-canalité offre un potentiel énorme pour créer une expérience client fluide à travers tous les canaux. Ce modèle hybride est d'autant plus important que 71% des clients resteraient dans la même banque même si leur agence devait fermer.

 
La montée en puissance de la visioconférence illustre l'évolution vers des interactions hybrides. En 2024, son adoption a doublé, passant de 5% à 11%, démontrant l'intérêt croissant des clients pour ce mode de communication.

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REDONNER À L'AGENCE BANCAIRE SA PLACE AU CŒUR DES MOMENTS DE VIE

Dans un monde où les opérations courantes se digitalisent, l'agence bancaire reste irremplaçable pour les décisions financières importantes. 75% des clients privilégient encore une visite en agence pour souscrire un crédit immobilier.

 
LES 4 LEVIERS POUR RÉINVENTER L'AGENCE BANCAIRE

Notre étude identifie quatre leviers incontournables pour transformer l'agence bancaire en un véritable atout stratégique :

1. Optimisation de l'expérience client via l'opti-canale
2. Formation continue et développement des compétences des conseillers
3. Personnalisation des services grâce à l'analyse des données clients
4. Réduction des coûts opérationnels grâce à l'automatisation

COMMENT CAPCO PEUT VOUS AIDER ?

CAPCO vous accompagne dans la transformation de votre modèle dans toutes ses dimensions (People, Process, Technologie et Data) pour maximiser votre rentabilité et augmenter la satisfaction client.

"Le digital ne remplace pas l'humain, il l'enrichit."

Nous vous proposons une approche sur mesure qui prend en compte les spécificités de votre organisation et de vos objectifs stratégiques.

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