Die Digitalisierung erfordert von Banken nicht nur die Veränderung ihrer Geschäftsmodelle und die Erfüllung damit einhergehender neuer regulatorischer Anforderungen. Im gleichen Maße verändern sich die Anforderungen und Wünsche der Kunden, deren Gewohnheiten sich aufgrund der Digitalisierung in ständigem Wandel befinden. Daher wächst die Bedeutung des Kundenerlebnisses als ein entscheidender Erfolgsfaktor im Bankengeschäft, insbesondere im Kreditbereich.