FIN&TECH COMMUNITY – TABLE-RONDE
ASSURANCE : COMMENT (RE)CREER LA PROXIMITE CLIENT VIA L’INNOVATION ?

 

FIN&TECH COMMUNITY – TABLE-RONDE ASSURANCE : COMMENT (RE)CREER LA PROXIMITE CLIENT VIA L’INNOVATION ?

  • Jean Meyer
  • Published: 13 February 2020

 

Le secteur de l’assurance a connu ces dernières années de profondes mutations, notamment sous l’impact de la vague technologique redessinant les contours de la relation client. Lors du grand événement annuel de Finance Innovation, le Fin&Tech Community, Jean Meyer, Managing Principal et Responsable de l’Offre Assurance chez Capco, a animé une table-ronde afin d’échanger autour de ces évolutions avec Jean-Marc Leoni, Chief Operating Officer chez Akur8, et Stéphanie Pleynet-Jesus, Directrice Stratégie & Organisation de HSBC Assurance.

Introduisant le débat, Jean Meyer a clairement pointé du doigt l’antinomie apparente de l’innovation et de l’assurance. Il s’agit pourtant de rappeler que l’innovation a toujours été au cœur du développement de l’assurance. Remontant aux origines du secteur, Jean Meyer a rappelé le bouleversement que fut l’arithmomètre, première machine à calculer commercialisée au monde, et son rôle dans l’industrialisation du monde de l’assurance.



Des innovations technologiques encore marginales

Dans les années à venir, le secteur continuera sa transformation en profondeur avec enen particulier trois innovations majeures :

  • L’intelligence artificielle et le « Machine Learning » : encore émergentes, ces technologies permettront aux assureurs d’augmenter la connaissance de leurs clients et de mieux adresser leurs besoins. En particulier, l’IA aura un impact déterminant dans l’évaluation du risque.

  • « L’Internet of Things », dit IoT : même si l'IoT a pu enflammer les discussions quelques années en arrière, cette technologie reste pour l’heure marginale dans l’assurance, les acteurs utilisant encore peu les données créées.

  • Les Chatbot : loin des promesses attendues, le chabot révèle finalement une expérience client assez déceptive qui, in fine, aboutit quasi systématiquement à une mise en relation avec un opérateur humain.

 

Proposer plus que de l’assurance

D’après les participants l’innovation en train de bouleverser l’assurance se trouve davantage dans l’enrichissement de la proposition de services. A titre d’exemple, on voit l’émergence du coaching santé en vue de faire de la prévention ou encore du conseil pour améliorer sa conduite grâce à des programmes analysant son comportement sur la route. Ces services annexes constituent un levier performant pour renforcer la proximité avec le client en lui offrant davantage que de l’assurance. 

Renforcer la proximité client, c’est aussi proposer des services toujours plus personnalisés. Car aujourd’hui, construire la relation client, c’est d’abord répondre aux préoccupations de vie. Un exemple parlant est celui de l’assurance-vie : afin d’être en mesure de faire un fléchage de l’épargne adéquat, il s’agit de comprendre le profil de risque et les projets de vie de ses clients.



L’assurance, un produit comme un autre

Avec ces innovations, trois changements majeurs s’opèreront très certainement dans le secteur assurantiel européen :

  • Plus de transparence : poussé par les acteurs Outre-Atlantique, ce phénomène est notamment porté par des acteurs comme Lemonade, une Assurtech qui propose des services d’habitation s’appuyant sur l’IA. On assiste actuellement à un vrai retour de l’éthique et des valeurs mutualistes dans le secteur de l’assurance.
  • Plus de recours à la donnée : les acteurs asiatiques pratiquent déjà largement aujourd’hui la collecte, le traitement et l’analyse de la donnée. Même si on peut s’attendre à un phénomène similaire en Europe, la protection des données personnelles saura œuvrer pour le respect de la vie privée ;

  • Avec l’essor des plateformes de e-commerce, l’assurance va être de plus en plus vendue comme un produit de grande consommation avec, par exemple, des politiques de cashback. Finalement, l’innovation viendra de la capacité d’être redistributif plus tôt qu’attendu.